Pokazený notebook a úroveň zákazníckeho servisu malých podnikov

V polke mája sa mi pokazil notebook. Je to Lenovo, ktoré som dostala  na Vianoce v roku 2013. Slúžil mi bez akýchkoľvek problémov. Až nedávno som si všimla, že pánty majú pri otváraní a zatváraní menší problém. Nakoniec sa stalo to, že ráno sa už neotvorili. Pánty zostali zaseknuté asi v polovičke.

Kedže pochádzam z malého mesta, nemáme nejaký extra výber servisov pre notebooky. Otec navrhol, že ma vezme k jeho známemu, ktorý predáva a servisuje notebooky, aj značku Lenovo.

Tak sme tam prišli, bol to štvrtok 12. mája, mali sme so sebou už aj notebook. Pán asi po päťdesiatke, zjavne vo veku môjho otca povedal, že jeho technik práve odišiel a že v piatok nebude v práci, takže by sa na neho pozrel až v pondelok a že mi ho nechce zbytočne zadržiavať cez víkend, že máme skúsiť niekde inde, čo mi prišlo ako férové riešenie.

Presunuli sme sa do predajne elektroniky a domácich spotrebičov. Pôvodne som nechcela, pretože s ich ideológiou nesúhlasím. Po revolúcií si rodina otvorila malé elektro v malom meste, a zjavne sa im darí, pretože momentálne predávajú v podstate väčších priestoroch, ako začali. To je všetko fajn. Problém je s tým, že otec tejto podnikateľskej rodiny ešte v roku 2006 aktívne kandidoval za Komunistickú stranu Slovenska. Koľká irónia…

Keď sme vošli do obchodu, nevideli sme nikoho. Pristúpili sme ku pokladni a zrazu sa spoza nás vynorila pani (matka majiteľov). Videla, čo nesieme a pýta sa, či je notebook v záruke. Vravím, že nie, že potrebujeme opraviť pánty. Na čo na nás spustila:

“To je neuveriteľné, každý sem chodí notebooky opravovať, ale záruku nemá nikto. Ja to neprevezmem, lebo nemôžem.”

Moj otec sa snažil zachrániť situáciu s tým, že som si u nich notebook kúpiť nemohla, lebo som žila v zahraničí a ja som si naozaj hrýzla do jazyka aby som nepovedala, že ho hádam nechcem opraviť zadarmo! Pokiaľ ponúkajú opravu a servis notebookov, tak čo sa sťažuje?

Z jej úst sa valil nezastaviteľný prísun slov s tým, že jej syn nie je momentálne v práci a ona ho neprevezme a ako ich ľudia klamú, že im podstrčia notebooky so skrytou závadou a potom tvrdia, že ich pokazili oni a že ona ho nevezme a nevezme a nevezme. V tomto prísune slov sa moj otec snažil ju zastaviť a opýtať sa, že kedy teda bude v práci jej syn, aby sa na to pozrel, na čo si ona zase mlela svoje, že ona nemôže a nemôže. Na štvrtý krát, keď na ňu konečne zvýšil hlas a opýtal sa, že kedy tam teda bude mu povedala – zajtra ráno po deviatej.

O využití ich služieb  som už ani neuvažovala. Nebudem podprovať niekoho s takýmto prístupom ku zákazníkovi. Rozhodla som sa teda odniesť notebook do servisu, ktorý sme pôvodne navštívili ako prvý.

Vyčkala som do pondelka – 16. 5., kedy som ho odniesla, majiteľ si zapísal moje číslo a povedal, že sa ozve, keď bude hotový. Predpokladala som, že to bude trvať pár dní.

Čakám celý týždeň, neozýva sa nikto. Našťastie mám manželov starší záložný Dell, takže nie som úplne bez počítača, no chýbajú mi moje dokumenty a záložky.

O týždeň v pondelok som sa tam opäť zastavila, aby som zistila, že čo sa vlastne deje. Pán mi povedal, že kedže je to starší model, museli objednať náhradný diel, ktorý nie je hneď k dispozícií, že musím počkať asi do stredy a že to bude stáť asi 50 alebo 60 eur. Tu je moje prvé vytknutie zákazníckeho servisu. Majiteľ má moje číslo, nezavolal mi, že čo sa deje s mojím notebookom, nepovedal mi, že to chvíľku trvať a nekontaktoval ma s tým, či vôbec schvaľujem takúto opravu. Neviem koľko bežne stojí oprava pántov, ale 60 eur nie je malá položka a bolo by dobré, keby sa ma opýtal, či s touto sumou súhlasím! Čo keby som si chcela obvolať nejaké väčšie mesto a popýtať sa, koľko to stojí tam a ako dlho im to bude trvať?

Samozrejme streda prešla, nikto mi nevolal. Do toho sa moja babka dostala do nemocnice, kde aj 25. mája zomrela a my sme mali potom opletačky s pohrebom a osobnými vecami, takže notebook bola tá posledná vec, ktorá ma trápila.

Dala som mu štyri týždne. Bola som tam opäť osobne, opäť mi povedal, že to majú objednané a že tento diel nie je momentálne dostupný, že im mám dať ešte jeden týždeň.

Naozaj vytočená som prišla domov, otvorila som si eBay a našla kopu nových náhradných pántov za 10-15 dolárov. Problém bol v tom, že neviem presne, aký model notebooku mám, tak som tam opäť v pondelok (20. júna) zašla s tým, že si to objednám sama a oni mi to len založila. Pán v predajni mi hovorí – no ale veď my to máme už ako objednané, len to nikde nemajú, tak čo máme robiť s tou objednávkou? No ja neviem, asi zrušiť?! To nie je môj problém, že nejaký diel nie je na sklade, je určitý časový úsek, pri ktorom je to už ako absurdné zadržiavať notebook vyše mesiaca. Kedže mi nevedel povedať číslo môjho modelu, lebo technik ho už má u seba v dielni, zavolal mu a dal mi ho k telefónu. Ja som mu povedala, že si prajem objednávku zrušiť a pánty si objednám sama. Ten povedal, že to je v poriadku, tak sa ho pýtam na číslo modelu, ktoré mi samozrejme nevedel povedať, tak som mu nadiktovala svoju emailovú adresu a poprosila som ho, aby mi to poslal emailom.

Dnes je streda a zatiaľ nič. Keď sa mi včera vybila baterka na mobile, prišiel mi zmeškaný hovor. Je možné, že to bolo od nich, no odvtedy sa neozvali naspäť, takže sa môžem mýliť. Predpokladám, že keď sa mi včera nedovolali, logicky by mi skúsili zavolať neskôr alebo na ďalší deň, teda dnes.

Môj odhad je, že buď mi chceli povedať aké číslo modelu to je, alebo to, že pánty už zázračne došli. Určite sa im nepáči, že by som si to objednala sama a zaplatila za pánty len 10 dolárov.

A tu je presne problém s tým, prečo na Slovensku veľa malých a stredných podnikateľov zlyhá. Úroveň služieb zákazníkom je základným kľúčom k úspechu. Po revolúcií, a aj dnes, si veľa ľudí myslelo, že si otvoria nejakú predajňu, niekoho tam zaplatia, aby tam sedel, prípadne tam sedia majitelia a čakajú na ľudí, ktorí prídu. Základom služieb zákazníkom je sa pozdraviť, slušne postaviť, komunikovať s úsmevom, dať zákazníkovi pocit, že je v jeho zriadení vítaný. Že je o neho postarané. Že im môže doverovať a spoľahnúť sa, že sú pre nich prioritou, čo sa na Slovensku nezdá byť ako súčasťou lokálneho folklóru. Ja viem, že pán sa mi ospravedlnil, že to tak dlho trvá, a že ho to mrzí, no to fakticky nič pre mňa neznamená. Prečo by som sa mala niekedy vrátť a využiť ich službu?

Aké ťažké je zdvihnúť telefón, zavolať, oboznámiť zákazníka so situáciou? Rok a pol som pracovala pre malý rodinný internetový obchod v USA. Stali sa situácie, že sme nechtiac online predali dve rovnaké veci, aj keď sme fyzicky mali len jednu. Chyba sa stala. Ako prvé – zodvihla som telefón, oboznámila zákazníka so situáciou. Navrhla som im tri možnosti. Substitúciu za podobný produkt, počkať určitú dobu, kým nedostaneme náhradu, alebo okamžité vrátenie peňazí. Ak sa rozhodli pre prvé dve možnosti, automaticky sme im dali aj peňažnú zľavu – 5 alebo 10 doláorv, pretože chyba sa stala na našej strane a jednoducho nemôžeme nútiť zákazníka, aby znášal dôsledky našej chyby bez akejkoľvek nápravy. Ak nám to trvalo dlhšie, kým sme danú vec dostali doručenú od dodávateľa, telefonicky alebo emailom sme zákazníka pravidelne informovali o tom, v akom štádiu sa proces nachádza. Takto má vyzerať zákaznícky servis. Takto vyzerá podnik alebo firma, ktorá sa chce udržať na trhu a chce, aby sa jej zákazníci vracal naspäť. Veľa majiteľov si toto ešte stále neuvedomuje, a rovnako aj veľa zákazníkov si neuvedomuje, akú moc má, pretože v slobodnom trhu si možeme vybrať, komu chceme dať svoje peniaze a aký podnik chceme podproiť.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s